課程背景：

   隨著中國銀行業(yè)國際化和市場(chǎng)化程度的不斷提高，國內(nèi)銀行經(jīng)營所面臨的市場(chǎng)環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。為在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，就要提升銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力——人才。人才是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)之本，是企業(yè)經(jīng)營之魂。新進(jìn)員工是銀行人力資源的重要組成部分，是銀行實(shí)現(xiàn)持續(xù)、快速、穩(wěn)健發(fā)展的重要支撐和保障，承擔(dān)著銀行未來發(fā)展的光榮使命和責(zé)任。

如何在新員工進(jìn)入職場(chǎng)伊始就快速進(jìn)入狀態(tài)，由校園人轉(zhuǎn)變?yōu)殂y行人，具備良好的服務(wù)意識(shí)、完成角色轉(zhuǎn)變、提升服務(wù)客戶和營銷客戶的能力，提升與人溝通協(xié)作的技能技巧，完美跨出職場(chǎng)第一步，是本節(jié)課程為新進(jìn)員工精心設(shè)計(jì)的“贏在職場(chǎng)”特訓(xùn)營。

課程收益：

1、認(rèn)識(shí)到銀行發(fā)展現(xiàn)狀以及銀行網(wǎng)點(diǎn)重要性

2、心態(tài)轉(zhuǎn)變：由校園人轉(zhuǎn)變?yōu)槁殘?chǎng)人

3、掌握銀行服務(wù)禮儀，提升專業(yè)度

4、掌握銀行商務(wù)禮儀，有禮有節(jié)，得體有度

5、掌握溝通技能技巧，把握良好人際關(guān)系

課程大綱：

第一講：銀行業(yè)發(fā)展變化

一、銀行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

1、銀行業(yè)發(fā)展四階段論

2、銀行發(fā)展不同階段的特點(diǎn)有哪些?

3、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處在哪個(gè)發(fā)展階段?

4、貴銀行處在哪個(gè)階段，未來發(fā)展方向?

二、銀行網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略地位

1、用數(shù)據(jù)證明銀行網(wǎng)點(diǎn)重要性

2、如何利用銀行網(wǎng)點(diǎn)吸引更多客戶，增加營銷機(jī)會(huì)?

3、提問：在本地有幾家銀行?目前市場(chǎng)份額，有無私人銀行和旗艦店?

 

第二講：心態(tài)與角色的轉(zhuǎn)變

一、新員工新歸屬

1、新兩點(diǎn)一線?

2、新起點(diǎn)新平臺(tái)，如何舞出我人生?

二、新職業(yè)新態(tài)度

1、“心態(tài)決定狀態(tài)，狀態(tài)決定成敗”

2、態(tài)度決定一切

視頻學(xué)習(xí)：兩種態(tài)度兩種人生

三、新職業(yè)新起點(diǎn)

1、這就是你的起跑線!

2、興趣是最好的老師!

3、如何做好你的職業(yè)規(guī)劃?

討論：你準(zhǔn)備好了么?你的職業(yè)規(guī)劃?

 

第三講：銀行服務(wù)禮儀

一、認(rèn)識(shí)禮儀，從心改變

1、如何看待禮儀?禮儀的特點(diǎn)有哪些?

2、古往今來禮儀的標(biāo)準(zhǔn)?

3、不同行業(yè)服務(wù)禮儀的特點(diǎn)是什么?

提問：銀行從業(yè)人員的禮儀修養(yǎng)包括哪些?

二、銀行從業(yè)人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

提問：男士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么?

給出答案

提問：女士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么?

給出答案

三、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬禮的具體要求

1、站姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

2、坐姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

3、行姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

4、蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

5、鞠躬禮的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

展示環(huán)節(jié)：員工展示站、坐、行、蹲、鞠躬禮儀

四、絲巾的折法及佩戴技巧

1、三種絲巾折疊方法包括胸花、領(lǐng)花等

2、絲巾的佩戴技巧

 

第四講：銀行商務(wù)禮儀

一、用眼禮儀

1、眼神有什么要求?

2、眼睛要看哪個(gè)位置?

3、錯(cuò)誤的用眼禮儀會(huì)給客戶什么感受?

二、微笑禮儀

1、關(guān)于微笑的故事

2、微笑的注意要點(diǎn)

3、微笑練習(xí)方法

練習(xí)：完美微笑練習(xí)

三、介紹禮儀

1、如何做自我介紹?

2、介紹他人的順序是什么?

3、握手的注意要點(diǎn)有哪些?

4、交換名片的注意要點(diǎn)有哪些?

演練：請(qǐng)兩位同事做初次見面介紹

四、用餐禮儀

1、中餐的禮儀和禁忌有哪些?

2、西餐的禮儀和禁忌有哪些?

五、乘車禮儀

1、乘車的座次排序?

2、乘車的注意事項(xiàng)有哪些?

六、電話禮儀

1、如何控制音調(diào)和語速?

2、微笑的傳遞在電話中的應(yīng)用?

3、撥打電話的開場(chǎng)白是什么?

4、撥打電話的注意事項(xiàng)有哪些?

5、接聽電話的注意事項(xiàng)有哪些?

6、常用的禮貌用語包括哪些?

7、如何處理突發(fā)狀況?

練習(xí)：微笑禮儀、站姿、坐姿

 

第五講：銀行溝通技巧

一、人際關(guān)系作為資源帶來的價(jià)值

1、提問：如何維護(hù)良好人際關(guān)系?

2、溝通在人際關(guān)系維護(hù)中的重要性?

案例：經(jīng)理人成功的80%因素來自于人際關(guān)系駕御能力

3、什么是溝通?

4、溝通與心態(tài)的關(guān)系?

二、人際溝通的基本技巧

1、如何通過“聆聽”了解對(duì)方?

2、如何通過“提問”澄清問題?

3、如何通過“表達(dá)”讓對(duì)方理解?

4、如何通過“信任”建立關(guān)系?

三、“同理心”技巧

1、表現(xiàn)出同理，而不是同情

2、缺乏同理的傾聽模式

四、溝通的方式

1、如何與上級(jí)溝通?

2、如何與下級(jí)溝通?

3、如何與客戶溝通?

4、如何與家人溝通?