[課程背景]:

2015年，中國(guó)的營(yíng)銷者正面臨著一個(gè)極具挑戰(zhàn)的經(jīng)濟(jì)時(shí)局，然而他們有機(jī)會(huì)通過(guò)撬動(dòng)海量數(shù)據(jù)的杠桿來(lái)獲取巨額收益。

面對(duì)中國(guó)5.13億的互聯(lián)網(wǎng)用戶、多樣化的1.8萬(wàn)億GB數(shù)據(jù)，以及企業(yè)數(shù)據(jù)每年55%的增長(zhǎng)速度，在蓬勃發(fā)展的中國(guó)市場(chǎng)環(huán)境中，大數(shù)據(jù)所帶來(lái)的機(jī)遇前所未有，這將是中國(guó)市場(chǎng)的營(yíng)銷者們預(yù)期取得大回報(bào)的最佳時(shí)機(jī)。營(yíng)銷者必須知道如何透過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)的挖掘與分析，讓手中的數(shù)據(jù)與信息發(fā)揮最大的價(jià)值，通過(guò)有效整合、分析線上和線下數(shù)據(jù)，提高與客戶、潛在客戶互動(dòng)的精準(zhǔn)度。

[培訓(xùn)目標(biāo)]：   

 大數(shù)據(jù)時(shí)代下，客戶的重新認(rèn)識(shí)和精確營(yíng)銷，企業(yè)的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，如何提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，如何更新企業(yè)運(yùn)營(yíng)的新理念。了解大數(shù)據(jù)處理的基本技術(shù)，包括數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、云計(jì)算、數(shù)據(jù)挖掘、元數(shù)據(jù)等基本內(nèi)容。解決數(shù)據(jù)質(zhì)量的方法和經(jīng)驗(yàn)，數(shù)據(jù)管理的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置等。
[課程大綱]：

一、“大數(shù)據(jù)、大生意”：
1、概述
◆大數(shù)據(jù)概念和特點(diǎn)
◆大數(shù)據(jù)需要哪些技術(shù)支撐
◆大數(shù)據(jù)能夠帶來(lái)哪些新應(yīng)用？
2、大數(shù)據(jù)時(shí)代帶來(lái)對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷的挑戰(zhàn)
◆大數(shù)據(jù)如何成為資產(chǎn)？

◆大數(shù)據(jù)如何體現(xiàn)精確營(yíng)銷
◆大數(shù)據(jù)的價(jià)值
3、大數(shù)據(jù)時(shí)代的新營(yíng)銷模式
◆互聯(lián)網(wǎng)的營(yíng)銷模式——微博營(yíng)銷、網(wǎng)頁(yè)營(yíng)銷等
◆CRM——“舊貌煥發(fā)新顏”
◆精確營(yíng)銷——裝上了GPS，實(shí)現(xiàn)“精確打擊”

4、如何在海量數(shù)據(jù)中整合線上、線下數(shù)據(jù)，形成你對(duì)消費(fèi)者的獨(dú)特洞察力

◆知道客戶的各個(gè)屬性——互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代不再“是否是狗”

◆客戶的群體特征——“人以群分”

5、如何建立全渠道數(shù)據(jù)平臺(tái)，拓展?fàn)I銷渠道，提高營(yíng)銷效率

◆客戶接觸渠道分類

◆電話、QQ、微博——全方位覆蓋

◆如果進(jìn)行廣告的精確投放？

6、大數(shù)據(jù)的實(shí)現(xiàn)技術(shù)

◆HADOOP技術(shù)了

◆MAP/REDUCE算法

◆非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)分析的特點(diǎn)

二、大數(shù)據(jù)下客戶的“透視”：

1、客戶是“上帝”，如何找到“上帝”？

◆客戶是什么樣子？

◆提供哪些產(chǎn)品？

◆如何建立客戶和產(chǎn)品間的關(guān)系？

2、我們對(duì)自己的客戶（“上帝”）了解多少？

◆客戶會(huì)有什么特點(diǎn)？

●客戶的基本特征（如：不同產(chǎn)品的年齡分布）

●客戶的群體特征（如：不同年齡群體關(guān)注點(diǎn)有哪些？）

●現(xiàn)代營(yíng)銷模式的基礎(chǔ)，以現(xiàn)有產(chǎn)品為基礎(chǔ)，尋找群體客戶適合的產(chǎn)品和服務(wù)。

●客戶的交往圈子（如：戶外旅游圈子關(guān)注哪些產(chǎn)品？）

●另一個(gè)角度規(guī)劃產(chǎn)品和服務(wù)。

3、營(yíng)銷的方法

◆營(yíng)銷方法論和知識(shí)庫(kù)（分析問(wèn)題的知識(shí)庫(kù)和方法樹）

◆金融產(chǎn)品營(yíng)銷的特點(diǎn)（沒(méi)有實(shí)物的高利產(chǎn)品）

◆貼片廣告：《非誠(chéng)勿擾2》里送保險(xiǎn)，似乎比送房子更時(shí)尚

4、企業(yè)管理方面的情況

●及時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)真實(shí)的情況（哪些運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵指標(biāo)KPI？）

●像人體一樣，如何及時(shí)發(fā)現(xiàn)病癥？（關(guān)鍵指標(biāo)KPI的波動(dòng)范圍？）

示例：企業(yè)的數(shù)碼儀表盤，展示企業(yè)的KPI；手機(jī)彩信及時(shí)展現(xiàn)KPI給領(lǐng)導(dǎo)。

◆如何“幫客戶買產(chǎn)品，而不是推銷其不需要的產(chǎn)品”

◆如何進(jìn)行客戶的“X光透視”？

●客戶的統(tǒng)一視圖包含哪些信息？哪些是關(guān)鍵屬性？）

●如何發(fā)現(xiàn)客戶的真實(shí)需求？（服務(wù)與騷擾的區(qū)別）

示例：電信行業(yè)客戶的統(tǒng)一視圖

◆內(nèi)部產(chǎn)品的科學(xué)選配
●如何提供專家般量化的分析，為用戶提供最優(yōu)的內(nèi)部產(chǎn)品？

示例：為客戶定制最合適的資費(fèi)

◆競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的對(duì)比

示例：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶回歸
◆銷售過(guò)程的處理
4、大數(shù)據(jù)營(yíng)銷的作用和價(jià)值
◆數(shù)據(jù)和知識(shí)是人的本質(zhì)特征
◆大腦是人與動(dòng)物的差別
◆事半功倍”是捷徑
◆從“拼刺刀”到“信息戰(zhàn)”；示例：某人關(guān)系圖
◆如何避免對(duì)客戶的騷擾
   ●客戶外呼的次數(shù)控制
   ●客戶外呼的內(nèi)容控制
   ●客戶外呼的時(shí)機(jī)控制
   ●語(yǔ)術(shù)的把握避免投訴
6、員工坐席的“服務(wù)適配”問(wèn)題
◆客戶是什么類型？
◆員工是什么類型？
◆產(chǎn)品的合適客戶群如何？
◆如何讓匹配的員工坐席為客戶提供服務(wù)？

三、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的收集和整理
1、數(shù)據(jù)的種類
◆客戶數(shù)據(jù)內(nèi)容（保險(xiǎn)客戶的基本資料）
◆產(chǎn)品數(shù)據(jù)內(nèi)容（產(chǎn)品的編碼）
◆營(yíng)銷數(shù)據(jù)內(nèi)容（交易記錄的保存）
◆服務(wù)數(shù)據(jù)內(nèi)容（客戶服務(wù)數(shù)據(jù)的保存）
◆金融數(shù)據(jù)的特點(diǎn)：（交易型數(shù)據(jù)較少、安全要求高等）
2、數(shù)據(jù)的存放方法
◆數(shù)據(jù)的清洗、轉(zhuǎn)換和加載
◆存放在數(shù)據(jù)庫(kù)/數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)
◆數(shù)據(jù)的基本分析工具EXCEL等
3、數(shù)據(jù)的基本整理
◆數(shù)據(jù)的歸類存放（建模型）
◆數(shù)據(jù)的基本加工
4、數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)分析
◆數(shù)據(jù)的基本匯總
◆數(shù)據(jù)中的“金子”：從石頭中淘金子
◆數(shù)據(jù)挖掘：“啤酒和尿布”的故事
4）高級(jí)的數(shù)據(jù)挖掘工具SAS和SPSS等
示例：切入幾張工具的示意界面圖
5、數(shù)據(jù)質(zhì)量的基本保障
◆指標(biāo)的口徑描述和統(tǒng)一
◆后期補(bǔ)數(shù)據(jù)成本是前提收集數(shù)據(jù)成本的15倍
◆“差之毫厘謬以千里”
6、網(wǎng)銷/電銷數(shù)據(jù)的收集和整理
◆網(wǎng)銷數(shù)據(jù)的收集/整理
◆電銷數(shù)據(jù)的收集/整理
◆電銷和網(wǎng)銷數(shù)據(jù)的關(guān)鍵點(diǎn)：
示例：互聯(lián)網(wǎng)電銷企業(yè)的營(yíng)銷案例（產(chǎn)品關(guān)聯(lián)分析）

四、客戶的分析和認(rèn)知
1、客戶的定義和范疇
2、關(guān)于客戶的基本“信息”（管中窺豹）
3、客戶的基本屬性標(biāo)簽（如旅行者推銷旅行險(xiǎn)等）
4、客戶的喜好（“不怕沒(méi)缺點(diǎn)，就怕沒(méi)愛(ài)好”）
5、客戶的細(xì)化分群

示例：電信行業(yè)客戶分群案例
6、客戶的知識(shí)庫(kù)

示例：電信行業(yè)客戶知識(shí)庫(kù)舉例
7、如何識(shí)別欺詐客戶

示例：電銷行業(yè)客戶欺詐案例描述
8、客戶的“再挖掘”（UPSELL/CROSSSELL）

示例：客戶交往圈分析案例
9、客戶的生命周期管理
10、電銷/網(wǎng)銷中能進(jìn)行哪些客戶分析和營(yíng)銷？

五、如何為合適的用戶提供合適的金融產(chǎn)品？
1、營(yíng)銷的目的：為合適的用戶提供合適的產(chǎn)品
2、如何發(fā)現(xiàn)合適的用戶
◆誰(shuí)是合適的客戶？

◆標(biāo)準(zhǔn)有哪些？

◆客戶的擔(dān)心

◆顧慮是什么？
3、如何提供合適的產(chǎn)品
◆從現(xiàn)有的產(chǎn)品客戶中尋找目標(biāo)客戶特征
示例：客戶針對(duì)性營(yíng)銷案例示例
4、營(yíng)銷案的設(shè)計(jì)和評(píng)估
◆如何吸引用戶？

◆如何讓用戶選擇產(chǎn)品？
5、營(yíng)銷的過(guò)程和細(xì)節(jié)

示例：電信行業(yè)CRM營(yíng)銷的流程框架圖
6、營(yíng)銷的渠道選擇

示例：用戶偏好渠道分析的案例
7、如何避免對(duì)客戶的過(guò)渡打擾
8、網(wǎng)銷/電銷的客戶數(shù)據(jù)挖掘
9、識(shí)別真正有價(jià)值的客戶；
案例：客戶價(jià)值評(píng)估介紹