【課程背景】

◆ 銀行營(yíng)業(yè)廳是銀行與客戶溝通的橋梁，所以營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)營(yíng)管理對(duì)于銀行的發(fā)展起著不可忽視的作用。在營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理中，有些管理人員由于缺乏管理的知識(shí)和技能，即使是在現(xiàn)場(chǎng)巡視，也發(fā)現(xiàn)不了問(wèn)題，有些管理人員處理投訴的技能比較差，要么與客戶產(chǎn)生矛盾，要么對(duì)客戶一味忍讓，不能很好的解決客戶的問(wèn)題。作為銀行形象的窗口，營(yíng)業(yè)廳的建設(shè)和管理成為現(xiàn)代銀行關(guān)注的焦點(diǎn)。 通過(guò)對(duì)大量營(yíng)業(yè)廳的調(diào)研，掌握了大量的第一手資料，從營(yíng)業(yè)廳的內(nèi)外部環(huán)境，柜員服務(wù)規(guī)范，突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)和安全管理等方面出發(fā)，來(lái)提升管理人員的實(shí)際操作能力，提升他們的管理水平。 銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理課程，包括銀行營(yíng)業(yè)廳基礎(chǔ)知識(shí)，環(huán)境設(shè)計(jì)，服務(wù)管理，柜員服務(wù)規(guī)范，柜臺(tái)管理，以及投訴管理，突發(fā)事件管理，營(yíng)銷管理幾方面的內(nèi)容。以柜員服務(wù)禮儀規(guī)范為核心，以突發(fā)事件安全管理為升華，以營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷管理為結(jié)束。全面提升銀行網(wǎng)點(diǎn)管理人員的綜合管理能力

【課程收益】

◆ 現(xiàn)場(chǎng)管理中角色定位是什么？

◆ 如何有效授權(quán)？

◆ 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的一天應(yīng)該怎樣工作才最有效？

◆ 網(wǎng)點(diǎn)員工會(huì)議的形式單一，模式單一，效果單一，如何改變現(xiàn)狀？

◆ 網(wǎng)點(diǎn)巡視中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是當(dāng)面處理？還是事后處理？主任親自處理？還是當(dāng)事人處理？

◆ 網(wǎng)點(diǎn)員工管理藝術(shù)，如何激勵(lì)員工最有效果？團(tuán)隊(duì)氛圍如何創(chuàng)建？

◆ 突發(fā)事故的關(guān)鍵點(diǎn)在于預(yù)防，如何預(yù)防才有效？

◆ 網(wǎng)點(diǎn)如何創(chuàng)建一個(gè)吸引客戶眼球的營(yíng)銷氛圍（銀行視覺(jué)營(yíng)銷創(chuàng)建）？

◆ 客戶情緒管理與員工情緒管理技巧

【課程大綱】

 第一部分：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型新定位之下的管理者角色認(rèn)知

1.管理者角色、職責(zé)與素質(zhì)要求

2.網(wǎng)點(diǎn)主任現(xiàn)場(chǎng)管理必備的能力

3.360度評(píng)估 4.優(yōu)秀管理者的標(biāo)準(zhǔn)

第二部分：現(xiàn)場(chǎng)員工管理藝術(shù)

 1.高效時(shí)間規(guī)劃管理

（案例：花期銀行支行行長(zhǎng)<網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人>的一天時(shí)間規(guī)劃）

 2.如何召開(kāi)一個(gè)充滿激情的營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)后會(huì)議？

 3.員工情緒管理技巧

1)了解與分析員工情緒來(lái)源

2)如何有效處理員工情緒問(wèn)題

4.激勵(lì)員工的7種有效技巧

 5.快樂(lè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的9種方法

 6.現(xiàn)場(chǎng)員工的工作教導(dǎo)

3)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)常出現(xiàn)的問(wèn)題

4)何時(shí)需要培訓(xùn)與指導(dǎo)

5)培訓(xùn)職責(zé)研討

6)多技能管理表

7)OJT方法

8)如何加強(qiáng)對(duì)大堂經(jīng)理的督導(dǎo)檢查？（案例：花期銀行大堂經(jīng)理關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)分析）

9)如何對(duì)現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導(dǎo)檢查（案例：花旗銀行檢查量化指標(biāo)分析）

第三部分：現(xiàn)場(chǎng)客戶管理藝術(shù)

1.客戶的引導(dǎo)與分流

1)客戶分流引導(dǎo)流程

2)客戶分流引導(dǎo)原則

3)客戶分流引導(dǎo)技巧

4)客戶貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程

5)潛在貴賓客戶識(shí)別線索

6)識(shí)別核心素質(zhì)要求

7)客戶服務(wù)流程管理

8)客戶休息管理

2.客戶情緒管理技巧

1)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)氛圍營(yíng)造

2)客戶情緒激勵(lì)策略

3.如何快速判斷客戶服務(wù)需求?（聽(tīng)、看、問(wèn)、斷、定）

4.如何實(shí)施針對(duì)性的客戶服務(wù)?

1)客戶類型不同

2)客戶服務(wù)的關(guān)鍵也不同

3)針對(duì)性客戶服務(wù)技巧

第四部分：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理藝術(shù)

1.5S管理的概念

2.銀行5S管理中存在的主要問(wèn)題

3.整理推行技法

4.整頓遵循的原則

5.清掃推進(jìn)方法

6.如何實(shí)施清潔活動(dòng)

7.如何實(shí)施素養(yǎng)活動(dòng)

8.網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施關(guān)鍵

9.網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施案例分享