【課程背景】

<1>大堂經(jīng)理+貴賓經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的形象代言人

大堂經(jīng)理+貴賓經(jīng)理是站在銀行角度，代表客戶利益，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

網(wǎng)點(diǎn)品牌=專業(yè)服務(wù)+專業(yè)技術(shù)+服務(wù)流程+預(yù)案處置

<2>大堂經(jīng)理+貴賓經(jīng)理=日常流程+應(yīng)對抱怨+處置投訴預(yù)案

網(wǎng)點(diǎn)營銷=業(yè)務(wù)內(nèi)容+業(yè)務(wù)步驟+操作流程（交易結(jié)果及處理方式+注意事項(xiàng)）+風(fēng)險點(diǎn)及防范措施+案例分析+法律依據(jù)

【課程時間】  2天，6小時/天

【課程對象]】  銀行前臺柜員及網(wǎng)點(diǎn)管理等相關(guān)人員

【課程大綱】

第一講：大堂經(jīng)理+貴賓經(jīng)理的服務(wù)新技巧+新標(biāo)準(zhǔn)

新技巧：

營銷新技巧+基本功

=禮儀是合格品+情感是必備品+贊美是增值品+營銷是營養(yǎng)品+信用是必須品

“抽屜式客戶”營銷策略

客戶分類

=維護(hù)方式+維護(hù)頻度+維護(hù)內(nèi)容

2.大堂經(jīng)理+貴賓經(jīng)理

=服務(wù)楷模+營銷導(dǎo)引+形象教官+業(yè)務(wù)專家

3.大堂經(jīng)理+貴賓經(jīng)理

營銷面臨新挑戰(zhàn)和困惑。

4.優(yōu)秀大堂經(jīng)理+貴賓經(jīng)理應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)新標(biāo)準(zhǔn)：

1）大堂經(jīng)理+貴賓經(jīng)理崗位服務(wù)五步法

2）大堂經(jīng)理+貴賓經(jīng)理的產(chǎn)品營銷技巧與推薦

3）職業(yè)形象+職業(yè)督導(dǎo)

4）職業(yè)微笑+職業(yè)規(guī)范

5）前臺業(yè)務(wù)目標(biāo)管理

網(wǎng)點(diǎn)平臺是建立在過濾“操作風(fēng)險、法律風(fēng)險和道德風(fēng)險”基礎(chǔ)之上的服務(wù)高質(zhì)量、業(yè)務(wù)高效率、營銷高預(yù)期的品質(zhì)形象。

6、操作案例講解

晨訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)演練+夕會實(shí)戰(zhàn)演練

第二講：大堂經(jīng)理+貴賓經(jīng)理服務(wù)營銷流程+規(guī)范

柜臺服務(wù)營銷“五流程”：

1、察言觀色

2、善解人意

3、畫龍點(diǎn)睛

4、巧到好處

5、止之于善

6、講解工作具體細(xì)節(jié)及相關(guān)處理要點(diǎn)

7、大堂經(jīng)理+貴賓經(jīng)理“五牌照”

電話營銷

1、話術(shù)技巧

2、電話營銷的語調(diào)技巧職業(yè)規(guī)范：

1、大堂經(jīng)理+貴賓經(jīng)理

=角色定位+工作規(guī)范+工作標(biāo)準(zhǔn)

2、關(guān)注重點(diǎn)客戶

3、善于溝通的三個關(guān)鍵點(diǎn)

4、職業(yè)服務(wù)=心到+情到+形到+語到

5、大堂經(jīng)理+貴賓經(jīng)理的常用規(guī)范服務(wù)禮儀

6、職業(yè)形象的塑造+養(yǎng)成

7、案例

第三講：大堂經(jīng)理+貴賓經(jīng)理的專業(yè)產(chǎn)品推薦

產(chǎn)品推薦的方法+技巧：

1、引人注意

2、讓人喜悅

3、使人接受

4、大堂經(jīng)理“望、聞、問、切”

7%語言+38%語音+55%身體語言

營銷服務(wù)的基本功

1、自信

2、自如

3、自然

1、目標(biāo)客戶識別

2、用客戶喜歡的溝通方式

3、針對不同客戶性格類型采取不同溝通策略

4、客戶理財需求+風(fēng)格分析

5、產(chǎn)品營銷的客戶評價跟蹤分析

廳堂營銷“5度”技巧

1、粘和度

2、關(guān)心度

3、需求度

4、關(guān)聯(lián)度

5、跟進(jìn)度

案例分享

第四講：大堂經(jīng)理+貴賓經(jīng)理的柜面營銷服務(wù)

1、專業(yè)術(shù)語口語化+情感化

2、與客戶有效互動+深度交流

3、客戶疑議處理技巧

4、讓客戶分享到服務(wù)的成就感+自尊

5、組織“晨會”職業(yè)形象訓(xùn)練

協(xié)調(diào)柜臺與網(wǎng)點(diǎn)的客戶流量：

1、私人銀行客戶

2、貴賓客戶

3、通常客戶

4、滿足客戶的各種業(yè)務(wù)需求

5、解答客戶的疑問、詢問

6、發(fā)掘客戶需求

7、準(zhǔn)確有效的推薦產(chǎn)品+提示風(fēng)險

8、為客戶創(chuàng)造期待的價值

第五講：大堂經(jīng)理+貴賓經(jīng)理的特殊營銷技巧+流程

1、處置客戶抱怨

2、做好接待客戶的五個環(huán)節(jié)

3、化解客戶的投訴

4、接待投訴的處置方法

處置預(yù)案：

1、穩(wěn)住+消除客戶的負(fù)面情緒

2、聆聽客戶的傾訴

3、巧當(dāng)?shù)膿?dān)當(dāng)

4、合理的引導(dǎo)

5、及時+誠懇的致歉

6、案例