[課程背景]

　　今天的顧客已不能忍受不稱職的銷售和服務(wù)人員，客戶有更多的需要和面臨更多的選擇。客戶希望銷售和服務(wù)人員有深度的理解力和熱情，能幫助他們解決問題，并且是有效和可信賴的。銷售中最容易犯得錯誤是只關(guān)心貨怎么賣，如何更快的賣，往往忽視了只有真正的用心服務(wù)才是最有效的銷售利器。

　　不專業(yè)的銷售和服務(wù)人員往往是在“趕走客戶”，如果不告訴他們正確的專業(yè)銷售方法，按照他們自己理解的方法自我發(fā)展、自我摸索和探討，錯誤的思路形成錯誤的習(xí)慣，也必將產(chǎn)生錯誤的代價。大部分服務(wù)者在工作中特別是和客戶的溝通中總是容易出現(xiàn)這樣或者那樣的問題。雖然走過不少的彎路能夠讓他們獲得寶貴的經(jīng)驗和教訓(xùn)，是成長必經(jīng)的過程，但對一些基礎(chǔ)性、常識性及被無數(shù)理論和實踐證明了的職業(yè)要求的掌握，完全可以通過培訓(xùn)有效的讓他們了解并運用于實際工作中，這樣避免了不必要的錯誤造成的企業(yè)和員工個人的損失。

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)競爭白熱化的產(chǎn)物，服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競爭力，服務(wù)質(zhì)量也成為產(chǎn)品質(zhì)量的重要組成部分。在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，避免價格戰(zhàn)提升品牌附加值最好的辦法就是服務(wù)差異化。隨著市場競爭的日益激烈，服務(wù)能力超越了所有其他能力，正在成為現(xiàn)代企業(yè)和現(xiàn)代職業(yè)人的核心競爭力，我們必須依賴服務(wù)能力去獲得、保留和挖掘客戶資源，“客戶滿意度和忠誠度”已經(jīng)成為企業(yè)間競爭的第一指標(biāo)，優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)將是鑄就企業(yè)和個人品牌的基石。通過學(xué)習(xí)和實踐本課程中的理念，您將改變對服務(wù)的看法，找到激發(fā)每個人主動、熱情服務(wù)的方法，發(fā)現(xiàn)服務(wù)的樂趣，讓客戶得到更愉快的體驗，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量得以提升，您的個人生活得到改善，更會增強您的成就感和榮譽感。形成職業(yè)人士特有的專業(yè)、精干、高效的一線服務(wù)形象，將公司的品牌價值通過他們傳遞給客戶。

[課程目標(biāo)]

1、掌握服務(wù)營銷的理念和原則，分析和制定有競爭性的服務(wù)營銷策略和方案；

2、快速提升學(xué)員主動服務(wù)意識，引導(dǎo)正確的客戶服務(wù)理念，打造卓越服務(wù)營銷團隊；

3、培養(yǎng)積極的服務(wù)態(tài)度，了解客戶服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀和關(guān)鍵競爭點；

4、認清你的目標(biāo)客戶和目標(biāo)服務(wù)，透析服務(wù)的特征，樹立對客戶的正確認識，了解服務(wù)對企業(yè)品牌塑造的影響；

5、幫助學(xué)員了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的核心理念，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)服務(wù)技能；

6、幫助學(xué)員掌握正確處理客戶投訴的原則和技巧。

7、擁有高效溝通能力、執(zhí)行力，從而提高工作效率和提升業(yè)績；

8、強烈的目標(biāo)感、責(zé)任心、與企業(yè)和諧雙贏和對企業(yè)感恩的心，具備高度的職業(yè)化素質(zhì)。

 

[授課方式]

　　通過“講授—演練—分享—點評—感悟—突破”訓(xùn)練法，50%理論講述+20%案例研討+20%視頻賞析和游戲互動+10%總結(jié)、點評、糾偏使學(xué)員在完成一個個任務(wù)中體驗和成長，改變心智模式，掌握提升業(yè)績所必需的溝通和服務(wù)技能，從而成為企業(yè)需要的卓越服務(wù)者。

[課程大綱]

一、讓心靈起航——高效能優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動力之源

1、為什么企業(yè)需要優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

1）不良服務(wù)惡性循環(huán)

2）終極競爭領(lǐng)域——服務(wù)

3）企業(yè)與個人品牌的基石

2、什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

1）客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢

2）服務(wù)感受矩陣

3）影響客戶服務(wù)水平的因素

3、服務(wù)意識決定服務(wù)品質(zhì)

1）職業(yè)還是事業(yè)——你為誰打工？

◆教學(xué)影片：《職業(yè)還是事業(yè)》

◆工具：影響圈與關(guān)注圈

2）如何找到工作樂趣

3）如何提升自己的雇傭價值

3.1）如何正確理解“老板永遠是對的”

3.2）進化法則——調(diào)適

3.3）公司船——我們能改變的只有自己，責(zé)任到己為止！

3.4）責(zé)任、立即行動、尋找可能性

◆教學(xué)影片：不可能的任務(wù)

4）客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)

4、企業(yè)提供服務(wù)中最突出的問題

1）硬件的完善不能彌補軟件的缺失

2）缺乏服務(wù)意識與敬業(yè)精神

3）企業(yè)部門缺乏協(xié)調(diào)導(dǎo)致效率低下

4）缺少專業(yè)客戶服務(wù)技巧

5）競爭的優(yōu)勢在于形成企業(yè)的服務(wù)個性

二、如何探詢客戶需求——釣魚要知道魚吃什么

1、走進客戶

1）客戶與顧客的區(qū)別

2）客戶的購買動機

◆演練：客戶的購買動機

2、客戶分析與評估

1）客戶分析、量體裁衣

2）真正的“客戶忠誠”

3、客戶思想醞釀的階段

4、客戶干系人分析

1）需要收集哪些客戶資料

2）找對關(guān)鍵人——干系人分析

◆演練：客戶決策干系人分析

5、深挖隱藏的需求

1）需求背后的需求

2）客戶的個人需求

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的溝通技巧

1、聽的藝術(shù)與問的技巧

1）溝通模式圖

2）聆聽客戶需求

◆演練：印第安發(fā)言棒

3）銷售是問出來的——詢問及引導(dǎo)客戶需求的技巧

◆演練：SPIN銷售技巧

2、讓客戶喜歡你——專業(yè)呈現(xiàn)與排除異議

1）找到賣點和買點

◆演練： FABE分析

2）專業(yè)呈現(xiàn)與方案推薦——根據(jù)客戶需求有針對性地推薦

◆演練：專業(yè)呈現(xiàn)

3）排除障礙——客戶可能的反應(yīng)及處理模式

◆演練：銷售角色扮演

3、臨門一腳的關(guān)鍵——締結(jié)成交

1）成交失敗的原因剖析

2）成交的基本戰(zhàn)術(shù)

3）不找借口找方法

◆演練：王牌銷售員的絕對成交術(shù)

四、履行服務(wù)承諾——創(chuàng)造卓越的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1、如何讓服務(wù)有形化

1）語言的描述

2）服務(wù)的環(huán)境

3）服務(wù)人員的素質(zhì)

4）承諾產(chǎn)品化

2、服務(wù)產(chǎn)品化設(shè)計要點

1）差異化的服務(wù)理念

2）貼切的客戶服務(wù)承諾

3）需求導(dǎo)向的服務(wù)項目設(shè)計

4）以客戶為中心的服務(wù)流程設(shè)計

5）專業(yè)而規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計

3、品牌客戶服務(wù)的核心問題

◆演練：服務(wù)主題創(chuàng)意

4、如何處理客戶投訴

1）客戶為什么會不滿

2）為什么大多數(shù)客戶不抱怨

3）如何平息客戶的不滿

4）如何對待難纏的客戶

5）有效處理客戶投訴的方法和步驟

6）完美服務(wù)彌補六步絕招

◆演練：客戶投訴怎么辦

5、建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷團隊

1）為什么是團隊而不是個人

2）如何成為優(yōu)秀的服務(wù)營銷團隊成員

3）低效的服務(wù)營銷團隊表現(xiàn)

4）打造高效能服務(wù)營銷團隊的關(guān)鍵點

5）高效能服務(wù)營銷團隊的特征

◆演練：通天塔